张艳（左）在工作中。                                                  ■企业/供图

　　晚九点，张艳的手机亮起。一位独居老人发来视频通话，称家里采暖补贴报数不知如何操作。她隔着屏幕一步步指导老人完成操作，老人欣喜地表示“这就完成了”。这样的晚间来电，她已接过多少次。

　　张艳是北京燃气集团第五分公司榆树馆燃气服务中心的一名窗口服务员。十七年深耕一线，她从外聘查表员成长为全国五一劳动奖章获得者，历经查表、维修、窗口等多岗位淬炼，将一线经验转化为便民举措，以细微创新破解群众办事堵点，在平凡的岗位上书写着不凡坚守。

　　拿下全市冠军     拓宽业务边界

　　2009年，张艳以外聘查表员身份进入燃气行业。那时她每天骑着电动车穿梭于海淀的大街小巷。公服查表员的工作不止查表那么简单。张艳养成了一种“职业病”：每次走进一家餐厅或酒店，她会下意识观察店面规模、客流情况，在心里估算用气量，久而久之，她形成了一本“活台账”——哪家店用气正常、哪家突然少了，她心里都有数。

　　2013年，在打击偷盗气专项行动中，正是凭借这份敏锐，她两次查出餐饮、酒店用户的偷盗气行为，为企业挽回经济损失，也守护了公共安全。

　　同年，北京市燃气技能大赛开赛。张艳因预赛双一百的成绩被推举参赛。两个月备战，她把教材翻烂了，白天练实操、晚上啃理论，还拉着同事互考互测。最终，她一举夺得“查表收费工”全市冠军，获评“北京市职工高级职业技术能手”，实现了从外聘员工到行业技能标杆的华丽转身。

　　此后十余年间，她不断拓宽业务边界。多岗位历练让她吃透查表、维修、对账、办卡全链条业务，也为后续窗口流程革新积累了扎实的实操根基。

　　小窗口里的“大发明”

　　转岗到窗口服务后，张艳从在外奔波变为坐进柜台。她面对的挑战变了，但那股爱琢磨的劲儿一点没变。

　　窗口工作没多久，她就发现了一些“堵点”：用户办业务来回跑、老年人不会操作智能手机……她把这些问题一条条记下来，开始琢磨怎么改。

　　结合多年一线服务经验，张艳和同事推出微信预审便民服务，直击群众反复跑腿难题。以往办理租户退费、多人口阶梯气量认定等业务，用户常因材料不全往返多次。如今，用户提前通过微信上传身份证、用气凭证、房产资料，她线上完成材料核验，确认齐全后，再通知用户到服务中心“一趟办结”。针对6口以上家庭增气量业务，子女可线上代为提交材料，免去高龄老人独自奔波。

　　对于老年用户，她的服务更是细致到了“指尖”。发现老人找不到微信小程序里的燃气入口，她干脆手把手帮他们把小程序“添加到手机桌面”，像APP一样一键直达。“教会他们用手机，比每次都替他们操作更有用。”张艳说。

　　在她的带动下，服务中心全面推行电子回执和线上业务办理，实现大部分民用业务“零纸质、零跑腿”，适老化上门购气、安全贴士一对一讲解等配套服务同步落地；线上线下协同的“一趟清”服务体系日渐成熟。

　　“很多时候沟通可能带来误解，但我们得试着去理解用户，了解他们最要紧的需求，再对症提供服务。”张艳说。

　　匠心接力     薪火相传

　　作为行业劳模标兵，张艳主动扛起“传帮带”的责任。在户内服务二所燃智创新工作室，她担任青年导师，把“眼快手勤、心细腿勤”的工作诀窍倾囊相授。

　　针对新职工实操薄弱的环节，她结合实际案例开展沉浸式教学，将书本知识转化为实战技能。在她的影响下，多名青年职工成长为业务骨干，主动参与管理创新项目。劳模匠心，在一代代接力中延续。

　　作为一名基层燃气服务人员，张艳没有宏大的目标，只有一颗坚定的初心——把工作做到极致。她常说：“窗口虽小，连着万家烟火；岗位平凡，关乎民生冷暖。”这句话，她说了十七年，也做了十七年。如今，她依旧坚守服务窗口一线，一边持续打磨便民服务新举措，一边带动青年职工钻研业务、服务群众，以劳模匠心守护城市燃气安全底线，用持续创新的实干书写新时代基层服务者的责任与荣光。