北京热力96069客户服务中心完成智慧客服系统全新升级。                  ■企业/供图

　　 今冬供热季来临之际，京能集团旗下北京热力96069客户服务中心完成智慧客服系统全新升级。该系统以数字化闭环管理、升级语音交互、融合AI能力三大硬核举措，重构供热服务链条。其中，AI机器人派单占总派单量的34%，以科技硬核为首都市民送上冬日里的便捷与暖意，助力京能集团客服工作向数智化转型迈进。

　　 从“反复按键”到“开口即办”

　　“和以往相比，现在系统可以精准分流常规供热诉求，减少用户等待时间，基本达到一问即答的目的。”北京热力工作人员介绍。这背后是多场景、多需求的优化升级。据悉，此次上线的全新语音机器人，在原有功能基础上完成了75个业务场景、31条业务流程的升级优化，彻底替代传统的按键式操作。用户全程只需通过语音对话即可完成信息查询、业务咨询、故障报修等高频服务，实现“开口即办”的自然交互体验。

　　依托实时语音识别、自然语言处理与语义理解等智能化技术，该系统能精准捕捉用户需求，有效分流常规供热诉求，既减少了市民等待时间，又释放了人工坐席资源，让人工客服得以聚焦复杂业务办理，实现“简单业务智能办、复杂业务精准办”的高效分工目标。

　　 从“匆匆忙忙”到“游刃有余”

　　“不用再死记硬背海量的政策条款和流程步骤，系统会根据用户表述的关键词自动给出标准答案，沟通起来既方便又快捷。”客服坐席工作人员感慨道。

　　针对供热服务专业知识量大、新入职人员上手慢等问题，96069智慧客服系统构建了京能集团统一客户关系数据库，为坐席人员提供多维度智能辅助，有力提升了服务效率与专业性。

　　在通话过程中，系统可实时将语音转为文字，并自动抓取关键信息填写表单，坐席人员无需边听边记，能够专心与用户沟通。同时，还可一键调出历史报修、处理进度等信息，既避免了内容遗漏或误写，又确保了服务响应的规范性、准确性与一致性。尤其在“暖气不热”“设备设施漏水”这两个高频场景中，智能化辅助作用尤为突出，大幅提升了问题的解决效率。

　　 从“模糊分流”到“精准对接”

　　北京热力96069智慧客服平台坚持“统建共用、流程再造”原则，全面拓展服务范围，实现集团12345全业态诉求线上智能流转与全流程数字化闭环管理。

　　据悉，智慧客服平台与京能集团“智汇京能”APP深度融合，构建起了便捷高效的移动服务体系，方便管理人员随时掌握服务动态、及时处置用户诉求。同时，拓展移动端领导数据驾驶舱功能，助力洞察诉求办理与百姓心声，提前预判潜在问题，实现主动服务、靠前服务。从诉求发起、智能分流、精准对接，到工单跟进、结果反馈、全程追溯，数字化闭环管理让每一件市民诉求都有迹可循、有处可办、有果可盼。

　　客服坐席人员表示：“新系统让我们响应速度更快、解决问题更准，还能主动提供服务，让市民的问询体验更加舒心。”此次升级96069智慧客服系统，不仅是一次技术的革新，更是对市民需求的精准回应。