何超在工作中（资料图）                                                 ■企业/供图

　　“从没有见她有闲下来的时候。”这是同事们对何超的调侃。作为亮马桥站区的值班站长，何超扎根地铁运营一线十余载，身上的荣誉不胜枚举，同事们对她更统一的看法是，她是大家的“主心骨”，也是车站的“大管家”。日前，何超荣获北京市劳动模范称号。

　　亮马河景区作为国家级夜间文化和旅游消费集聚区，是观光旅游的“顶流”，每逢节假日，车站都会迎来许多前来“打卡”的市民游客。面对常规早晚高峰以外的“集中客流”，何超总是带领班组冲锋在前，维持客流秩序，保证乘客出行安全……“我就是车站的‘智能监控眼’，车站的角角落落、大事小情都逃不过我的眼睛。”这是何超常常挂在嘴边的一句话，即使一块小小的地砖松动，她都能及时发现，将隐患化解在萌芽状态。

　　2019年，北京地铁接入市12345服务热线平台，为更好利用平台提升服务水平，何超带领班组成员深入学习“接诉即办”工作规则，按照“需求导向、持续改进、首善服务”的服务理念，她策划开展了“假如我是乘客”情景模拟演练活动，通过设置“角色互换”，引导员工转换身份，体悟乘客的所思、所需、所急，再提出服务方案，为会用平台、用好平台打下坚实基础。

　　在她的带领下，“以乘客为中心”“以需求为根基”的观念深深扎根于每一位班组成员心中，何超主动“亮码”，向乘客递出印有二维码的卡片，将乘客意见或建议直接反映给站区。通过言传身教，何超带领团队员工主动“亮码”，累计优化、解决乘客出行65次，收获乘客表扬420次，车站的工作人员也变成了一个个“移动的贴心意见箱”。何超精心凝练了“四心”服务秘籍，即热心关注、耐心询问、虚心学习、细心服务，要求员工主动关注乘客需求，解决乘客的急难愁盼问题，把乘客关心的事当成自己的事，把乘客的关注点当成自己的发力点，她也在践行“四心”理念的过程中，从未出现一例因自身工作失职引发的责任投诉，树立了十数年如一日的“零投诉”榜样。

　　何超不仅自身练就了一身过硬的本领，业务娴熟精湛，更是怀揣着一颗炽热的育人之心，精心打磨出一套独具特色的员工培训模式，依据科学合理的周期规划，对员工开展全方位的定向培训，并配以严谨细致的考核评定，确保每一位员工都能在培训中汲取养分，茁壮成长。近年来，何超成功培养出2位高级行车值班员，并推动他们发挥“师带徒”作用，积极向班组员工传授经验和心得，促进共同成长成才。

　　回首16载砥砺奋进的岁月，何超早已习惯了披星戴月的早出晚归，习惯了时刻关注气象变化，以便提前应对恶劣天气对运营的影响；为了高效疏导客流，她练就了一嗓子穿透嘈杂人群的大嗓门，脚下更是生出了风一般的疾行步，被同事们亲昵地称作地铁“何大拿”。从一名平凡普通的站务员一步步蜕变成为如今备受赞誉的值班站长，一路走来，她初心如磐，使命在肩，让每个晨昏交替的站台都有微笑可循，让每次擦肩而过都留下城市温度。