工作人员提供站内通行服务。                                         ■记者 刘偶/摄

　　北京西站，90万平方米。这不仅仅是一个数字，更是檀雪松过去9个春节未曾离开的“主场”。

　　2月15日，农历腊月廿七，西站迎来春运首个发送高峰，预计23.6万人将从这里奔赴团圆。人流在通道内汇聚，热力感应系统不时发出预警。在南北纵横的出站系统里，一支平均年龄28岁的青年突击队正以“5分钟响应”的速度，疏导着这片人海的脉搏。

　　 从“10分钟”到“5分钟”    不仅是速度

　　“10分钟响应，那是过去。”檀雪松说。他是北京建工城市运营公司所属恒兴物业西站地区项目部的党支部书记、经理。今年，“5分钟响应”成为团队的新标尺。

　　变化始于去年12月。檀雪松和团队开始筹备春运，他们意识到，仅仅“10分钟内到场处置”已不够。西站面积大，从一处到另一处，步行耗时不少。新标尺意味着：接到大客流信息后，5分钟内，人员必须携带锥桶、警戒线等物资完成集结并出发。“本质是准备前置、预案跑在风险前。”他说。

　　为此，他们提前将站区划分为南、中、北三个网格，实施网格化管理，由三位副经理分片负责。更关键的是人的准备。今年，突击队从约40人扩充至60人，新增约20名从其他项目及机关支援的青年。“他们12月底就来了，进行现场摸排、培训，现在是‘常驻站’状态。”檀雪松介绍，这些青年多为管理人员，春运重点时期全员压上一线。

　　响应速度提升的背后，是服务颗粒度的细化。今年，重点保障点位从去年的8处增至10处，覆盖停车场、各出站口、调度站、网约车落客区等关键“堵点”。固定咨询台有11个，但在高峰时段，他们会在关键节点增设流动岗，确保服务无死角。

　　 “情绪价值” 与“未诉先办”的辩证法

　　“旅客的期望值越来越高，等5分钟没车，情绪可能就上来了。”檀雪松坦言，这是当下服务面临的新挑战，他称之为旅客对“情绪价值”的期许。

　　应对之道，是更精细的“未诉先办”和更快的“接诉即办”。今年，项目部专门研发上线了出租车调度站小程序，并在4个重点出站口设置了100寸的旅客引导大屏。通过手机页面或大屏，旅客能实时查看西站4个出租车调度站的排队情况、车辆数量，从而选择最优乘车点。小程序内还设置了“一键反馈”功能，旅客意见可直达项目部。

　　“这实际上是一个‘减压阀’。”檀雪松说，小程序上线后，已接收各类反馈近300条，很多小诉求在现场就化解了，避免了升级为12345热线投诉。目前，项目部安排3人专职24小时盯守该平台，确保大部分诉求能在10分钟内得到响应或转办。

　　对于已经在排队中焦躁的旅客，他们的方法是“增加服务密度”：在调度站、等候区增派人手，通过广播耐心解释，并提供热水、暖贴等暖心物资，试图抚平那份归心似箭的焦虑。

　　 第九个“不回家”的春节    与300人的坚守

　　从2018年算起，今年是檀雪松在西站度过的第九个春节。项目部的老员工宋佳，更是通过一封“家书”道出了20多年春节坚守的故事——孩子今年高考，他又一次缺席家庭的团圆饭。

　　“年三十，将近200人守在站里。”檀雪松说，80%的保障人员住在单位，三班倒，24小时运转。他自己也基本住在单位，从2月2日春运启动到3月13日结束，40天里只有年初一到初四能稍微喘口气。

　　檀雪松认为，思想引导和暖心安排同样重要。小年那天，他们为员工准备了灶糖；除夕夜，会举办茶话会、安排加餐、组织大家包饺子。虽然员工们无法与家人团聚，但集体的暖意也在氤氲。

　　 老站的新考题    有限空间与无限期待

　　北京西站作为京城交通枢纽标杆，因建成年代较早，存在物理空间的“局促性”：有的通道缺少直梯，携带大件行李或乘坐轮椅的旅客出行不便。檀雪松直言：“硬件空间有边界，服务暖心无上限，我们唯有以更细致的服务补位，尽量让旅客的出行体验更舒心。”

　　为此，他们不断引入新方法。去年，他们引入了可载重40斤的导引机器人，能为旅客拉行李、指路；与顺丰合作设立了便民寄送点，旅客购物后行李可享85折寄送服务；新增了3处网约车候车区，让旅客能在有空调、有座位、甚至配有母婴室的空间舒适候车。

　　面对可能出现的极端天气与返程高峰叠加的挑战，他们已与主流网约车平台及出租车公司建立联动机制，在管委会协调下，关键时刻可调度“保点车辆”集中运力疏散旅客。

　　傍晚，西站灯火通明。最早一班列车在清晨5点发出，最晚的则接近午夜。而在春运加开列车时，这个节奏会变成“连轴转”。檀雪松和他的团队，就穿梭在这片90万平方米的网格里，用“5分钟响应”的节奏，守护着“流动中国”里每一个迫切归家的脚步。他们的春节，是更多的脚步声、广播声和对讲机里的调度声，交织成一首独特的“新年序曲”。