杜京林（左三）在工作中。                                              ■企业/供图

　　她是一名普通铁路客运员，也是旅客心中最信赖的“暖心人”。杜京林，中国铁路北京局集团有限公司北京站京铁爱心服务组第三任班组长。她扎根铁路客运服务一线，用多年的坚守诠释“人民铁路为人民”的初心，获评2025年“北京榜样”。近日，北京电视台《北京榜样2025大型主题活动》中播出了她的感人事迹，让这位铁路服务一线的“贴心人”走进更多大众的视野。

　　每到整点，北京站都会响起悠扬的乐声，这是印刻在北京人心中一份温暖的回忆。作为一名党员班组长，杜京林带领班组践行“让旅客满意”的服务承诺，用专业、温情与智慧守护万千旅客平安出行，先后荣获“全国向上向善好青年”“首都劳动奖章”“北京市劳动模范”等称号。

　　为提供“全方位、一站式”服务，她能默画铁路接算站示意图，熟记上千趟列车时刻；自学手语，帮助听障旅客顺畅沟通；考取急救证书，牵头与120、999建立联动机制，织密车站应急救护网。

　　她还用脚步丈量站内外服务资源，整理出周边23条公交线路、医院、地铁站的情况，细致到记录无障碍设施位置、电梯运营时间等信息，制作成便民指引卡，为旅客提供精准高效的出行建议。有一次，一位旅客因堵车即将错过机场大巴，杜京林凭借对周边交通的熟悉，快速推荐了一条地铁快捷线路，并协调志愿者护送，最终助其顺利登机。

　　在她的带动下，班组整体服务水平持续提升，从“单兵强”走向“整体优”，“全能服务”成为京铁爱心服务组的鲜明标签。

　　“出门在外，谁都可能遇到难处。”杜京林说道。2021年春运，北京零下十几度的站台上，一位老人推着手术后的老伴艰难赶车。杜京林见状，毫不犹豫接过担架车，一路小跑绕过通道，在发车前将病人背进车厢，安顿妥当。老人拉着她的手泪流满面：“姑娘，你比亲人还亲！”

　　这样的事例数不胜数。暴雨天护送急症孕妇就医，日常悉心照料常年往返就医的脑瘫旅客，每逢佳节在候车室组织写春联、做香囊、送月饼等活动。她把站台变成有温度的“旅途家园”。

　　针对重点旅客，她推行“一人一策、专人跟进、全程服务”措施，从进站、候车到上车，提供无缝衔接的爱心陪伴。在长期服务中，杜京林注重总结经验、创新机制。她带领班组提炼出“爱心、耐心、细心、贴心、暖心”“五心服务法”，并配套制定分类服务话术与应急处置口诀，让服务标准化、人性化。

　　她还牵头建立“重点旅客信息库”，与全国多个车站实现信息互通，让服务从“单站帮扶”升级为“全程联动”；推出面向商务、学生、务工等不同群体的“个性化定制服务”，满足多样化出行需求。

　　从三尺站台到旅客心间，杜京林用扎实的业务、真挚的情怀和持续的创新，让“北京温度”随铁路线延伸至远方。她说：“服务没有终点，旅客满意的笑容，就是我们前进的最大动力。”