在线客服利用智能客服系统开展工作的场景。                              ■企业/供图

　　在北京这座超大型城市，公共交通犹如流动的血脉，而北京一卡通则如同这血脉中不可或缺的细胞。如今，这家累计发卡量上亿张的民生服务企业，正以人工智能大模型技术为引擎，驱动客服系统完成一场深刻的智能化变革，为市民出行服务注入全新活力。

　　今年7月，北京一卡通公司基于大模型技术升级的智能客服系统上线，经过几个月的磨合，不仅实现了对用户需求的精准理解和高效响应，更将民生服务水平提升到“响应及时、解答准确、服务温暖”的全新高度，让科技赋能真正体现出人性的温度。

　　 大模型赋能   打造“懂人心”的智能服务新模式

　　北京一卡通的此次系统升级，标志着企业客服模式实现从传统的机械应答向精准理解的智能服务的根本性转变。公司运营中心客户服务部副经理李妍深有感触地回顾道：“2017年电子卡发行后，线上咨询量呈现爆发式增长。我们最初采用的问答机器人模式，虽然能达到60%的分流率，但用户满意度始终不高，因为系统只能识别关键词，无法实现前后语义关联理解用户的真实意图。”新上线的大模型客服系统彻底改变了这一局面。系统基于先进的自然语言处理技术，能够准确理解用户的表达意图和上下文语义关联。知识管理主管袁田详细解释了背后的逻辑：“例如，当用户询问卡片不用了怎么办时，传统系统需要用户准确说出‘押金卡退卡退资’这样的关键词才能触发应答。而现在，大模型系统能够精准识别用户想要办理退卡业务的需求，并自动引导用户完成后续操作流程。”

　　“系统不仅能听懂用户的‘言外之意’，还能模仿客服人员的专业口吻，主动询问卡类型、卡状态等信息，最后提供完整的解决方案。”袁田总结，“拿一个实体卡扣费问题为例，从用户进线等待到处理完成平均用时10分钟，现在通过AI多轮交互缩短到3分钟闭环一个服务。”这种智能化的服务模式相对于人工服务，效率提升了三倍，真正实现了降低沟通成本、提升用户体验的服务目标。

　　在具体的落地应用场景选择上，北京一卡通经过深入的数据分析和用户调研，最终确定了退卡退资、网点查询、扣费问题咨询这三个最具代表性的业务场景作为首批应用领域。这三个场景不仅咨询频次高，而且业务复杂度高，最能体现大模型技术的应用价值。袁田举例说明：“以前用户查询退卡网点，传统客服只能提供查询路径。现在，系统能基于用户所在位置，直接推荐最近的网点，省去了用户反复查找的麻烦。”

　　 人机协同   构建有温度的服务新生态

　　技术的升级背后，是北京一卡通对服务温度的执着追求。公司创新性地采用“人机协同”模式，既发挥AI的高效优势，又保留人性的温度。

　　在客服中心，智能坐席辅助产品正在改变传统工作方式。过去，客服人员需要在每通会话结束后，从9000多个标签中选择对应类别，培训成本高、压力大。现在，AI协助一键生成服务小记、创建工单，并从9000个标签中快速选择对应类别，准确率会随着坐席人员的确认、纠错不断自我学习，稳步提升。服务小记和工单等内容变得更清晰、完整、规范，通过这些结构化的内容，为后续客户痛点挖掘、服务质量评估等业务优化提供了可靠的依据。“同时，客服人员可以腾出更多精力关注客户沟通和体验提升。”李妍表示。

　　为了确保新系统的顺利上线，公司专门成立了智能服务小组，投入两个多月时间进行系统训练和优化。团队将上百种客服场景输入系统，通过不断的数据标注和模型调优，逐步提升系统的智能化水平。这个过程不仅培养了专业的数据标注师和AI训练师等新岗位人才，更打造了一支懂技术、懂业务、懂服务的复合型团队。

　　 成效显著   民生服务迈入新阶段

　　新系统上线后，成效远超预期。数据显示，在网点查询场景，客服Agent的意图识别准确率达97.39%，回答准确率达97.54%，转人工率仅为5.03%；在退卡退资场景，意图识别准确率达98.76%，回答准确率达97.90%，转人工率为14.08%。今年“十一”当天，在线客服受理量达到8000余条，大模型智能客服分流率达到85%。

　　北京一卡通的这次智能化升级，最终目的是为市民提供更优质、更便捷、更温暖的出行服务。如今，在线客服按钮被放置在一卡通APP主页显眼处，用户“一触即达”即可获得专业服务。更重要的是，系统还能根据用户情绪调整回应方式，让冰冷的科技有了人文温度。

　　从“一问一答”到“秒懂人心”，北京一卡通用科技创新重新定义了民生服务的模式。在这个过程中，用户获得了更高效、更便捷的服务体验，企业提升了服务效能和管理水平，而这座城市也因为这样的创新实践而变得更加智慧、更有温度。据悉，一卡通公司正在谋划搭建数智化客服智能服务与人工协同的一体化解决方案，未来将向同行业企业、政府部门输出技术方案，助力更多民生服务企业实现智能化转型。