一线接通 全程服务

燃气集团延庆公司客服人员热情为顾客服务            ■企业/供图

        “近几日气温增高，前来办理市级补贴的客户量也与日俱增，大家一定要做到用心、耐心、细心，为用户提供最优质的服务，在业务办理的同时，不要忘记推广咱们的增值业务。”北京燃气集团延庆公司客户服务中心主管叮嘱大家。

        燃气集团延庆公司客户服务中心，有一支清一色的“娘子军”队伍，她们每天着装整齐、礼仪规范，为延庆区2万余户农村用户提供专业优质的燃气服务。

        一站式服务赢好评

        “客户服务中心是企业与用户沟通的连心桥，我们每名对外服务人员都是一张企业的名片，服务态度和业务水平直接反应职工队伍的综合能力和素养，为此，我们始终坚持强化意识、注重细节，为用户提供一站式服务，从而赢得广大用户的好评。”延庆公司客户服务中心负责人吕欣欣介绍，服务中心现有职工7人，均为女性，个个都是巾帼不让须眉，具备燃气销售、巡检查表、用户报装咨询等多种技能。

        今年6月，北京燃气集团延庆公司与夏都大地燃气公司相关负责人签署资产转让协议。为了尽快做好业务衔接，客户服务中心抽调2名业务骨干，分别到夏都大地2个营业网点进行业务知识学习。由于夏都大地的售气系统较为老旧，且居民表具品牌多样，在办理每笔售气业务时，不仅需要熟练掌握系统操作，还需人工进行用户分类、甄别表具类型。面对多重困难，客户服务人员严格执行北京燃气“服务文本、真情到家”的服务理念，努力实现业务办理提速、客户服务提质、整体形象提升的服务目标。

        “丫头，你们中午也正常营业呀？”“北京燃气的服务就是到位，以后再也不用大中午的跑到南城买气了！”居民们说。

        川北营业网点一周仅有5天营业，且每天都有午休时间。为了给用户提供便捷服务，服务中心取消午休，并且周一至周日全天营业。

        被抽调的骨干张子晗，面对前来购气的用户，不厌其烦地讲解气价政策，针对用户提出的用气问题进行专业解答。盛夏酷暑，即便口渴难耐，张子晗都不敢多喝一口水，因为在她看来，少喝点水，少跑趟厕所，就能多服务一位用户。

        在近一个月的时间里，川北营业网点日均办理售气业务148笔，单日最高达258笔，销售额单日最高14.8万元。高强度的工作任务和超长的工作时间，没有让张子晗退缩，反而给了她无限力量。每天都能听见小区居民称赞北京燃气的服务，身为一名北燃职工，她感到无比自豪，用户的肯定更让她干劲十足。

        亲情般的服务赢信任

        在这支巾帼团队看来，“服务为本”就是在服务中融入情感，超越了规范和标准，达到了服务的最高境界。延庆公司客户服务中心的职工正是用亲情般的服务，赢得广大用户的信任和感激。

        “姑娘，现在还能买气吗？”一位上了年纪的女士推开营业厅的大门，急切地问道。

        “阿姨您好，可以购气的，您把您的燃气卡给我吧！”说话的是服务中心的刘妍希，身为销售班班组长的她，工作积极主动、踏实稳重，是大家眼中的排头兵。

        刘妍希发现这位阿姨拿的卡是原夏都大地的燃气卡，她思考片刻，微笑着问：“阿姨，您家住在哪里？您是要给哪个住所购买天然气？”

        “我住兴运嘉园，正要给孙子做饭呢，发现没有燃气了，儿子媳妇还没回来，我就紧赶慢赶的过来了，就怕你们下班。”

        看着阿姨满头大汗、气喘吁吁的样子，刘妍希不由有些心疼，她拿起了电话：“子晗，我一会带一位阿姨去找你买气，等我啊！”

        原来，刘妍希发现这位用户并不了解自家天然气的购气渠道，为了避免让用户因来错营业网点而造成不必要的心理压力，便主动联系了同事。

        “阿姨，是这样，目前我们这个服务中心还不能受理您小区的购气业务，我已经跟川北那边的同事联系好了，我带您去买，不会耽误您做饭的！”说着，刘妍希便发动了车子。

        “真情到家”，在客户服务中心班的身上体现得淋漓尽致。而刘妍希也只是延庆客户服务中心的一个缩影，她们用一个微笑、一把搀扶、一次等待，为用户传递无限温暖。

        “上门送气”按下服务快捷键

        “这个蓝牙卡套机真是太方便了，以后买气、领补贴再也不用发愁了！”香营乡新庄堡村的张大爷在村内对接人的指导和帮助下，顺利完成了一笔购气业务。

        延庆公司客户服务中心始终坚持以用户需求为导向，疫情期间，采取“上门送气”、入村安装智能蓝牙线上充值机等举措，为用户按下服务快捷键。同时，针对偏远山区用户办理市、区两级补贴难的问题，客户服务中心也采取“主动出击”的方式，得到了广大用户的充分认可。

        “这几位姑娘每年都会来我们村，讲燃气安全知识和补贴政策，我们对燃气安全也逐渐有了更深刻的了解，在日常使用中有很大的帮助。”村民们说。

        近几年，为进一步提升农村用户安全意识，客户服务中心充分利用村内对接人优势，及时了解用户诉求，有针对性地开展安全宣传和日常巡检。在延庆区香营乡有4个较为偏远的村庄，往返车程就要近3个小时。村内大多为留守老人，为了帮助村内用户及时办理补贴领取，客户服务人员都会主动上门收取用户燃气卡，统一完成补贴领取后，集中返还给各家各户。

        此外，服务中心以“技能大赛”“服务中心评比”为载体，采取综合化管理模式，定期组织职工开展服务能力提升培训。同时，将服务品质提升、营商环境考核两大指标，纳入年度管理目标考核内容，切实将服务理念转换为服务人员的自觉行动，不断培养职工优质服务用户的惯性思维。

        服务理念于心，真情服务于行。延庆公司客户服务中心始终坚持一切从用户角度出发，用一点接触全面服务和一线接通全程服务的准则，不断改进和提升服务品质，践行着燃气人的服务文化。