张琼为外籍客人送上自己购置的手套                                      ■企业/供图

        “距解除隔离还有两天时间，终于快能见到老妈啦！”北京金隅八达岭皇冠假日酒店前台负责人张琼最近更新朋友圈，晒出了隔离期间的照片，她躺在瑜伽垫上，晒着太阳，享受难得的悠闲时光。在北京2022年冬奥会和冬残奥会服务保障期间，张琼也像一缕阳光，用细致入微的服务，让冬奥宾客感受到了来自北京的温暖。

        细致耐心提升服务细节

        作为冬奥会和冬残奥会官方接待饭店，金隅八达岭温泉度假村早早进入了“冬奥时间”。张琼主要负责协调配合前台与各部门工作、接待及服务住店客人。“每一位客人的笑脸就是此次冬奥闭环服务我交上的满意答卷。”张琼说。

        提前了解每位宾客的航班信息和抵达时间、提供行李和餐饮等对客服务、展开日常消杀及协助完成安检和核酸信息查验……酒店闭环管理后，这些工作都成为张琼的日常，“前台首先面临的问题就是怎样在防疫为先的前提下为客人提供服务，所以我们办理入住的手续有了相应调整，最基础的就是冬奥期间需要全程佩戴面屏、N95口罩以及手套进行工作。”

        张琼介绍，在接待客人时分为两种情况：一种是从境内到酒店的客人，在检查并留存好客人的健康码、行程码、核酸检测报告以及已接种疫苗的证明后，方可为客人办理入住；另外一种是境外直飞的客人，前台会提前与交通组确认好航班信息，做好接车牌，准备房间和房卡，在客人抵达时在大堂外与客人确认身份信息，并引领客人走专用电梯，待客人的核酸结果出来后，前台会致电客人，邀请客人到前台补登入住手续。“这样能很大程度上减少接触，并尽量避免与在店客人交叉，也更加安全。”

        此外，酒店前台还为每位入住客人准备了中英文版本的服务指南，提升客人服务认知度。“我们建立了冬奥服务微信群，第一时间处理客人服务需求，提供个性化服务；此外，通过机器人送物、送餐等非接触服务提升服务细节。”

        作为客户经理，张琼每天都能接触到不同国籍的客人，最近让她印象深刻的是，有一次她碰到一位想去便利店购买冬奥礼品的外籍客人，但在与客人的沟通过程中，她发现对方是一位不会说英语的俄语客人，这增加了沟通难度。张琼打开手机翻译软件，并用手势耐心地与客人沟通购买前扫码注册进入商店的流程，但在注册环节多次尝试均失败。

        看到客人略感失望的神情，张琼立刻咨询专业人士，最终成功协助客人完成一系列注册流程并购买到了心仪礼品，客人也露出了满意的微笑并竖起了大拇指。

        温暖贴心关爱入住宾客

        舞蹈团长、美女画家、瑜伽大使……除了酒店接待人员外，这些都是张琼的隐藏身份，“总是笑呵呵，就像一个‘小太阳’将温暖带给大家。”这是酒店运行团队大部分人对张琼的印象。

        同时，她也把有温度的酒店服务带给了冬奥宾客。“冬奥服务这些天来，前台人员遇到的各种‘小插曲’不断。”张琼说，一位外籍客人抵达酒店后，说自己的手套丢在返程的大巴上了，希望可以帮忙寻找，她向客人获取了手套的照片，答应会尽力帮其寻找。由于每天往返的车辆较多，客人仅记得回程时间和路线代码，不记得车牌号，所以没有办法联系到具体的司机，且酒店处于闭环状态，无法外出到车辆消杀处寻找，只能静等结果。

        第二天晚上，车辆管理处告知酒店没有找到手套，得到消息后，次日早晨张琼在大堂告知客人没有手套的消息，客人还是很坚持，希望再帮忙问一问是不是别的客人捡走了，有没有交到失物招领处。“客人告知这是一副特殊的定制手套，可以触屏且价格昂贵，因为自己是一名记者，工作需要长时间拍摄，延庆山上的天气十分严寒，如果不佩戴这副手套可能没有办法长时间工作。”

        送客人离开后，张琼立即在网上查询了类似的可以触屏的手套，自费在网上下单购买了触屏手套，并且快速写好物流申请单，希望能尽快通过合理流程将物品配送进酒店。手套最终顺利通过审批进入酒店，她将手套送给了客人，客人表示非常感激也非常感动，会佩戴这副手套拍下冬奥会精彩瞬间。客人用微信向张琼再次表达了感谢，并且认可酒店工作人员付出的努力。

        用情用心送上生日惊喜

        冬奥会期间，酒店接到国际无舵雪橇联合会团队负责人Christoph先生的邮件，其中写道：2月8日是他们团队的协调经理Margit女士的生日，由于客人在隔离酒店，希望酒店可以为客人做一些特别的布置。

        张琼说，她的领导提出准备一个生日蛋糕，并表示要是有一束鲜花就完美了。“我听到后表示虽然闭环期间买不到鲜花，但可以手工做一束，因为上学时候有做过玫瑰花，所以就想着尝试一下。”于是，在工作闲暇之余，张琼利用纸巾折花，皮筋固定，再用眼影盘涂色，还利用酒店现有的一些材料，总共制作了32朵花，做了两天才完成。

        Margit提前不清楚酒店的安排，生日当天，她到达现场时，非常惊艳于场地的布置，随后，祝福的音乐响起，酒店各部门的生日祝福短视频开始播放。当看到大家一起布置场地、手工制作鲜花的视频后，客人非常地激动，一直在喊“Amazing”，国际无舵雪橇联合会主席在派对结束后亲自向酒店表达感激之情。

        “客人接到花束后，观看了制作过程，非常惊喜也很感动，称这是她最棒的生日，她会一直记得我们为她准备的惊喜，还让我们把制作视频也发给了她，说要带回自己的国家学习怎么制作。”张琼说，特殊时期，酒店就是客人身处异乡的第二个家，我们希望客人在他们酒店也能感受到家一般的温暖。

        客人回到工作岗位后给酒店发了两封感谢邮件，对酒店人员手工制作花的视频非常感兴趣并表示希望能学习，Margit女士表示，“会一直记住在北京金隅八达岭皇冠假日酒店这次令她终身难忘的生日派对。”

        自从事酒店行业以来，这已经是张琼第四个年头没有和家人一起过年了，“没有时间陪伴家人，是很遗憾的，但能够服务冬奥，是我的荣幸，家人也都非常支持我的工作。”张琼想对家人说，非常感谢家人对她的支持和鼓励，“我为我的工作感到骄傲，为能够亲身参与祖国的伟大盛事感到无比自豪。”