前不久，家住昌平区龙泽园街道的市民李先生向12345反映了昌平区龙泽园街道一家火锅店存在油烟扰民问题。在了解到居民诉求后，昌平区生态环境局接诉即办“管家”孔祥明与龙泽园街道工作人员立即对该问题开展实地勘察并提出明确的整改要求，经过5天的时间，该餐馆整改完成，妥善解决了李先生反映的问题。

        孔祥明说：“每次帮居民解决了实际问题，比解决了自己的事情还高兴，很有成就感。”这几个月来孔祥明已经完全适应了“管家”这个新身份，工作也干得热火朝天。

        2021年，市生态环境部门创新信访投诉工作模式，构建市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系，像孔祥明这样的“管家”全北京已经达到了500余人。

        为进一步提升解决人民群众身边生态环境问题的效率，北京市生态环境部门创新构建了市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系。2021年9月，“管家”体系试点工作在昌平区率先展开，不断优化工作模式，固化工作机制，并于2021年10月在全市推广。目前，“管家”体系已覆盖全市，其中，市级管家30人，为市级生态环境部门业务处室和直属单位工作人员；区级管家124人，为各区生态环境部门工作人员；街乡镇管家348人，为各街乡镇相关工作人员。

        此外，市生态环境局牵头建立了工作群，使各级“管家”在负责本级诉求办理工作的同时能及时互通有无。例如，街道（乡镇）一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可以反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时予以解答，提供法律法规和技术等支持，实现三级互联互通。

        为更好推进市民投诉举报诉求的解决，市生态环境局每日对区级生态环境类诉求数据从区域、时间、要素等维度进行分析，将群众诉求件按照“优先指导类、重点帮扶类、一般关注类”进行分级管理。对优先指导类案件，由市级“管家”深入一线摸排调研，开展现场会商指导；对重点帮扶类案件，由区级“管家”深入街道（乡镇）帮扶办理；对一般关注类案件，由各街道（乡镇）自行办理。