往年一到供热季，家住通州区东潞苑小区的居民孙大爷就觉得闹心。小区采用单管串联的供热模式，处在供热管路最末端的孙大爷家就成为了最不利户，常年存在供热不暖的问题。就为温度这事，老人没少打投诉电话。今年，困扰老人多年的温度问题终于解决。

        针对老人的高频诉求，负责供热的北京控股新城热力公司提早进行一系列技术改造，为老人解决了“心头大患”。

        这只是北控集团“接诉即办”工作的一个缩影。今年以来，北控集团把“接诉即办”作为主抓手，将“接诉即办”工作与“我为群众办实事”相结合，聚焦重点台账破解群众“急难愁盼”问题，给群众带来满满的幸福感。

        作为城市综合运营服务企业，北控集团业务涉及管道天然气、液化石油气、一卡通、物业服务、污水处理等城市基础设施多项领域，与百姓生活密切相关。今年开始，除了部分开通客服热线的公服企业外，多家企业派单、考核全面落在北控集团身上。北控集团接诉即办分中心，成为了直面民生“第一站”。

        供暖季开启以来，北控集团接诉即办分中心也跟着“热闹”起来。集团所属有8个供热企业，供热面积合计5585万平方米，位居全市第二，且大多数为老旧小区。从11月开始，供热类诉求直线猛增，最大工单量可达到600多单/天。为此，分中心启动供热季攻坚工作机制，工作人员节假日不休息，24小时轮流全天候坚守岗位，做到群众诉求第一时间签收转办。

        分中心业务主管张世欣微信里新建了30多个微信群，微信聊天界面每天都被大事小事刷屏，“暖气片不热”“水管爆裂了”“管道堵塞了”……分中心像是位总调度师，分派工单，督办查验，尽快解决居民的各种诉求。

        据悉，市民通过拨打12345，由市民热线服务中心建立工单后首先派至集团接诉即办分中心。分中心接到派单进行转派，力保10分钟接单，10分钟转派。“虽说叫转派，这种派单也是‘一竿子插到底’，直接将工单派到一线企业。做到最快2小时解决问题，一般诉求也基本在24小时内处置解决。”张世欣说。

        派单之外，北控集团“接诉即办”工作机制形成了闭环管控。按照办理期限催办、审核、回访、督办，及时进行数据汇总、分析研判，并将发现的问题反馈至办理单位，加强预警预判，为做到未诉先办、主动治理创造条件。

        “派单只是开始，我们要全程进行管控，给‘接诉即办’增加砝码，工单处理结果还将纳入到绩效考核。”张世欣告诉记者。每个月分中心还围绕重点台账进行研判，除了解决工单问题外，还将收集居民建议，化解居民不满情绪。

        经历了一个月的“供热保卫战”，11月，北控集团“接诉即办”“三率”考核成绩保持在市属企业前列。进入12月以来，工单量已经开始下降。这背后是百姓问题得到了切实解决。走访时，一位居民告诉记者：“我们都不用打12345了，有事儿直接找企业，一样能快速给解决。”

        居民满意了，工作还在继续。分中心在诉求集中的地方找规律主动发现问题，吸纳民情民意，建立了多册民意诉求台账，着眼于从源头减少百姓的烦心事，使得企业管理也做到“心中有数”。

        不仅如此，目前北控集团“接诉即办”改革正在推动其向大数据平台、治理平台转型升级，智能化OA平台已经开始试用，预计明年将全面投入使用。OA系统将建设智能受理系统和智能知识随行系统，实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。加强“接诉即办”与应急管理衔接联动，完善监测预警机制，提高风险性问题主动治理能力。