周微在总服务台前微笑服务顾客                            ■市国资委宣传工作处/供图

        周微是北京市百货大楼顾客服务部顾客接待组一名接待副主管。人如其名，工作中，她总是将微笑挂在嘴边、被顾客称赞为“就像天使一样”。1999年，周微进入百货大楼工作，一晃20多年过去，周微先后担任过导购员、总服务台礼仪员、会员中心接待员、副主管等岗位。在不同的工作岗位上，周微时刻以张秉贵师傅爱岗敬业精神为动力，秉承着“一团火”精神，刻苦钻研岗位服务技能。

        经过多年的服务实践和积累，周微总结出服务工作的六个“服务点”；货位咨询“熟、细、准”；英语服务“读、听、说”；手语服务“精、准、美”；包装服务“快、新、优”；外币辨别“摸、弹、看”，并将关键服务点不断延伸，打造出属于自己的服务特色。

        2009年至2019年周微连续10年被评为百货大楼的服务品牌，曾荣获北京市总工会授予的“微笑服务大使”、“首都文明职工”、“青年岗位能手”；2018年先后获得北京市商业联合会授予的“全国商业服务明星”；北京市妇女联合会授予“北京市三八红旗奖章”及北京市人力资源和社会保障局、北京市总工会授予的“首都劳动奖章”。2018年，被王府井集团授予“新时代一团火传人”称号。2020年，被北京市人民政府授予北京市劳动模范。

        在周微看来，服务工作要做“会服务”的有心人，需主动提升业务能力，为顾客提供有温度的服务。作为礼仪导购员，在岗位上周微总是时刻让自己保持优美的姿态迎接每一位顾客，尽管回答顾客询问说得口干舌燥，站得两腿麻木，她依然微笑着帮助顾客解决各种问题。周微坦言，看到顾客满意而去，真的很开心。“但是做一线服务工作，光有一颗热忱服务的心是不够的，还要做‘会服务’的人，要渗透了解所服务的对象，了解他们的基本需求与附加需求，学习各种可能用到的知识、技能，当顾客提出需求时，才能从容应对。”周微补充道。

        记得有一次，周微为一位女孩包装送给男朋友的巧克力礼盒，包装过程中周微细心地发现女孩总是皱着眉头，若有所思，询问后得知，原来女孩对韩国礼品包装风格情有独钟。周微立即改变了包装思路，想到不久前在杂志上看到的韩国流行“多层次多色彩”包装风格，于是她将花型从简单型变为多层次饱满的花型，两种纸搭配在一起，使包装颜色丰富不单调，再用两种以上的丝带装饰，更显现出层次和饱满感。还没等周微将花完全粘好，这个女孩睁大眼睛惊叹：“啊！真的太完美了，这是我见到的最好的包装。”后来，这位女孩成了周微的常客，即使是从别处买的礼品，也来找她包装设计。

        周微坦言，做好服务，应当练就扎实的服务技能。为此，多年来，只要有闲暇时间，周微就会走遍大小书店，寻找、查阅学习包装技巧、色彩搭配方面的书籍。不仅如此，她还会去各大商场，观摩学习别人的包装作品，装饰思路，回来后不断揣摩，为顾客提供更加专业、更具个性化的包装服务。如今，她总结出的“周氏主题包装”，已经被录制成视频成为王府井集团商学院员工技能“主题包装”的标准教程。

        除了工作中主动提升业务能力，周微还始终坚持做探索服务创新的开拓者，“周微工作室”就是最好的典范。2018年9月18日在张秉贵诞辰100周年之际，周微和王府井集团各分子公司的20名员工荣获“新时代一团火传人”称号。为继续传承“一团火”精神，展示新时代员工爱岗敬业的风采，百货大楼联合多部门创建成立了“周微工作室”，进行服务创新的研究与实践，为提升顾客体验感作了大量努力与尝试。

        为更好地传承“一团火”精神，周微经常向老一辈劳模学习取经，并邀请他们和参观纪念馆的听众面对面，畅谈服务故事，收到大家一致好评。百货大楼与周边学校进行张秉贵纪念馆志愿服务共建中，周微还担任了学生志愿讲解员的辅导老师，为他们传授讲解技巧。此外，周微工作室还策划推出顾客体验张秉贵绝技“一抓准”特色体验服务、“一团火”文化宣讲等活动，形成了百货大楼别具一格的服务风景线。

        在周微的带动下，百货大楼总服务台已经成为商店最靓丽的风景线，受到了顾客的一致好评，先后获得北京市“青年文明号”，王府井集团公司“最美青年团队”，百货大楼“青年示范岗”称号。2017年，总服务台还被全国妇联授予“巾帼文明岗”的殊荣。

        作为新一代的服务先锋，周微将继续在工作中传承和发扬“一团火”精神，做窗口行业的服务专家，为打造精彩生活方式服务商做出更大的贡献。

（市国资委宣传工作处/供稿）