北京地铁工作人员热心服务乘客。                                       ■企业/供图

　　 北京地铁承载着千万乘客的安全出行。晨昏交替间，北京地铁站内不时上演暖心故事，展现首都温情的同时，也折射出北京地铁服务的持续提升。

　　“这份帮助对我来说太重要了，不仅找回了贵重物品，更让我感受到了地铁服务的温度。”近日，乘客陈先生给北京地铁调度指挥中心乘客热线服务中心寄来锦旗，感谢工作人员协助寻回重要遗失物品，用专业与耐心为旅途增添了暖意。

　　锦旗上“尽职尽责 心系乘客 高效相助 寻物解忧”16个字，是对北京地铁服务的肯定。事情源于乘客热线服务中心接线员夏坤接到的一通电话。“当时能听出乘客很着急。”夏坤回忆，来电乘客语气急促地表示，自己在乘坐地铁6号线途中，不慎遗失了一个蓝黑色双肩背包，包内有现金、手机、移动硬盘及衣物等物品。眼看天色渐晚，乘客十分焦虑，于是拨通地铁服务热线寻求帮助。

　　夏坤深知遗失物品对乘客的重要性，一边耐心倾听、轻声安抚，一边快速梳理关键信息，细致核实乘车时间、车厢位置，同时确认背包特征及手机定位。挂断电话后，她第一时间联系金安桥站现场工作人员，详细说明失物外观、内部物品及定位信息，明确找寻方向，与现场高效联动，全力寻找遗失背包。经过多专业协作，乘客遗失的背包被顺利找回。现场工作人员第一时间核对物品，确认无误后联系乘客认领。乘客拿到失而复得的背包后十分感动，特意再次致电96165地铁服务热线表示感谢。

　　2026年以来，乘客热线服务中心累计收到12345市民服务热线、96165地铁服务热线等全渠道对接线员的表扬共30件。未来，该中心将持续优化服务流程、提升服务质量，将温暖与责任融入每一次服务，守护乘客平安出行。

　　“小伙子，我有点不舒服。”清明假期的首都机场线东直门站，客流密集、步履匆匆，一名七旬老人却忽然停下脚步，捂着胸口，向身旁安检员轻声求助。

　　听到老人虚弱的话语，安检员杨旭东立即上前稳稳扶住，轻声安抚的同时，迅速呼叫值班站长。片刻后，值班站长王娟赶到现场，小心搀扶老人到休息区坐下，轻声宽慰并询问身体状况：“您现在感觉怎么样？要不要帮您联系120？”老人缓过神后解释，自己患有糖尿病，早晨出门时不慎注射了过量胰岛素，引发低血糖，只需休息并补充糖分即可，无需就医。

　　了解情况后，王娟立即取来面包和水，耐心陪老人进食补充能量，全程守在一旁照看。不久，老人症状明显缓解，握着王娟的手说：“姑娘，我好多了，得去换乘了，谢谢你。”王娟不放心老人独自换乘，柔声叮嘱：“阿姨，别着急，我让工作人员送您过去，一路陪着您更安心。”随后，工作人员全程陪伴老人缓步前往换乘线路，并提前与后续车站对接，确保老人平安顺利踏上后续行程。

　　一句简单的求助，换来全程贴心的守护。首都机场线员工始终把乘客安危冷暖放在心上，以细致服务和及时帮扶，擦亮“国门第一线”服务名片，用行动守护乘客平安出行路。