国宾服务队演习服务技能                                       ■记者 董一鸣/摄

        在刚结束的2020年中国国际服务贸易交易会上，落落大方的服务人员以超高标准演绎了首善一流的“北京服务”，展现了中国的大国礼仪与风范。他们就是北辰集团旗舰场馆国家会议中心的国宾服务队，在市国资委“三新”大会上，国宾服务队又一次向来宾们展示了北辰标准。

        一个简单的倒茶水流程，都能细化分解为25个步骤。从调制、斟茶到茶叶、温度、冲泡的水量，甚至客人的喝茶习惯，每一个环节都有严格的标准和规定。在记者的实地探访中，这样的小细节不胜枚举，细致的服务让客人们倍感暖心又恰到好处。

        一处处贴心细节的背后，离不开一支特殊的团队。谈起国宾服务队的渊源，国家会议中心市场部副经理王琳打开了话匣子：“其实这支服务团队早就有了，只不过没有正式命名，当时团队成员更多的是服务保障一些重要的国务国事活动。队员们都是从很多服务人员中优中选优挑选岀来的，不仅政治素质过硬，技术素质和心理素质也是百里挑一。”王琳介绍说，2019年3月，为了更好地保障第二届“一带一路”国际合作高峰论坛，打造更高端专业服务，国家会议中心将VIP服务组更名为国宾服务队，挑细选了11位综合素质突出的服务人员，进行高强度的培训及高密度的实战演练。“当年，在礼仪、茶水、签约等服务中，他们以首善一流的标准圆满完成任务。”

        目前，国家会议中心国宾服务队有27名成员，其中18名女员工，9名男员工，成为服务保障现场靓丽的风景线。

        刘月菲是国宾服务队的VlP主管，算是团队里的“元老”了，近几年高端国事活动服务保障都有她的身影。虽然在展会服务方面已经身经百战，但是为了此次“三新”大会，她和团队成员仍然进行了集中培训。刘月菲说，茶水展示环节大概需要一分半钟的时间，十几位队员要保持服务整齐划一，每个人都要练习步伐控制，这样整体看上去才美观。另外，茶水服务时还有声音控制，比如杯盖碰到杯子的声音不能太响，这种专业练习平时从不间断，重大活动之前还有特训。“以前我们已记不清同一个动作机械地练习多少次，经常托盘训练练习到手发抖，咬着筷子训练微笑练到嘴发麻。”

        针对国宾服务队的新成员，国家会议中心会组织严苛的培训和大量实战演练，礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务等严格的技能培训必不可少。

        “平时，我们会结合服务场景，觉得哪个方面可能有所提升、有所改变，经过一次一次测试、演练和积累，不断总结经验，固化成果，对现有各类标准化服务流程操作规范进行系统梳理，探索国宾级服务标准。”国家会议中心相关负责人说。

        “一般情况下，不管是餐饮还是倒茶水，都是从客人右侧进行服务。但是在签约时如果从右侧上前，很容易挡着拍摄，可能人家抓拍的时候就会把我们拍进去，影响效果。”刘月菲说，为此，团队改进创新签约服务方式，将中间服务变为为两侧服务，这样不仅方便了签约双方的交流，还提升了摄影留念画面的美观度。

        国家会议中心围绕国际交往中心平台建设，严格按照“政治过硬、业务全面、气质佳、外语好”的标准，选拔最能代表“中国服务”形象的服务人员。“我们通过创新人才储备机制，建立全面素质培训体系、研发国宾服务标准，打造出了一支素质过硬、敢打硬仗、能打胜仗的队伍。”王琳说。

        国宾服务队结合业务需求，逐步打造出了全新的培训体系。“我们采用内、外部培训相结合的方式，力争全员达到气质佳、心态强、素质优、业务专的标准。”刘月菲说。此外，国宾服务队还为队员增设了服务语言、形体礼仪、餐饮文化、红白酒文化、瑜伽形体等11类专业培训课程。

        G20杭州峰会元首午宴，姿态优美、整齐划一的服务长达100分钟。亚洲文明对话大会上，7次从备场点位走到讲台，每次28步，每次14秒，丝毫不差。2019年，短短40天内，连续服务4场重大活动，团队成员交出优异的答卷……自2014年至今，团队圆满完成了12个京内外重大活动的服务保障，获得各级领导高度评价，让“北辰标准”“中国服务”大放光芒。