96777通州热线分中心                                                  ■企业/供图

        北京燃气集团96777通州热线分中心日前挂牌成立，标志着96777互为支撑的“热线双职场”部署实现。依托同步上线的全新智能话务平台系统，96777热线将实现全空间、全功能、全区域、全业务现代化便民服务功能，切实保障首都燃气安全服务工作稳定运行。

        2000年9月29日，96777服务热线正式开通运营，从这一天起96777热线架起了北京燃气与广大燃气用户的连心桥。2012年，新系统、新职场启用，96777的业务领域也随之不断拓展和延伸，从建立之初的维报修、咨询、投诉、回访服务等逐步覆盖接诉即办、线上业务受理、增值业务等工作内容，同时也在不断拓展服务数据分析、服务问题预警等管理职能，服务能力不断升级。

        如今，北京燃气京内用户已突破700万，96777热线年呼入量从建立之初的年20万增长到2021年的278万。为保证给北京燃气用户提供7×24小时不间断的优质高效服务，北京燃气集团始终在探索更优路线。

        “我们正式建成并启用96777通州热线分中心，新增88个常规坐席和12个应急坐席，同步上线全新智能话务平台系统，将依托于云呼叫平台的部署打造全区域、全业务、全功能、全空间的现代化便民服务呼叫中心，为我市的燃气安全服务工作蓄力赋能。”燃气集团相关负责人介绍。

        96777通州热线分中心正式投入运行后升级形成的“热线双职场”格局，将北京燃气集团96777热线服务中心进一步打造成为具备班组多地配置、人员多点部署、业务交叉布局能力的全空间韧性型呼叫中心。同时，96777通州热线分中心依托呼叫平台云部署、智能语音技术，是具备智能识别、智能质检、智能监控等能力的全功能智能型呼叫中心。依托北京燃气集团客服信息全量整合、话务平台的多用户、多租户功能，是具备可接入北京燃气集团全域、承接多租户呼叫业务能力的全区域枢纽型呼叫中心。在此基础上，北京燃气集团96777热线服务中心还具备承接传统业务、综合服务、供热服务等多渠道用户诉求全量整合分析能力，是全业务综合型呼叫中心。

        今后，96777热线服务中心将继续贯彻落实市委市政府统一部署和高标准要求，传递政府惠民政策，倾听解决用户需求，在北京燃气集团深化主动治理和未诉先办进程中发挥强有力的桥梁和纽带作用，为首都燃气用户提供更及时、更便捷、更优质的燃气服务。