在地铁运营一线岗位上，一件件暖心小事接连上演：一次奔跑而来的救助，一句贴心暖和的问候，又或是一通电话线后对求助者的安抚……发生在地铁站的故事，总是带着城市的温度与生活的烟火气。

　　锦旗后的暖心瞬间

　　近日，一位乘客专程带着印有“真情服务，爱岗敬业”的锦旗来到大红门南站，亲手交至工作人员手中，一段暖心寻物佳话就此传开。当天，该乘客不慎将学生卡掉落至地铁轨道内，焦急万分地向站内工作人员求助。工作人员详细询问遗失经过，快速核实现场情况，第一时间做好信息登记，细致记录遗失物品的位置、特征等关键信息。运营结束后，值班站长刘毅严格遵照作业标准，做好安全防护措施，深入轨道区间仔细排查、逐一搜寻，成功找回掉落的学生卡，切实为乘客解决了燃眉之急。

　　早高峰时段，地铁站人流密集、通勤繁忙。呼家楼站内一名乘客突发身体不适，危急时刻，地铁工作人员及时伸出援手、暖心相助，用责任与温情守护乘客出行。事后，乘客送来印有“情系乘客伸援手 传递温情暖人心”的锦旗及手写感谢信，向车站工作人员致以诚挚谢意。

　　一位女乘客乘车途中突发剧烈腹痛，身体极度不适，一时手足无措。危急时刻，10号线与6号线值班站长及站务员迅速赶到现场，安抚乘客情绪，耐心询问身体状况。两线工作人员快速分工、紧密协作，有人及时端来温水，有人全程贴身搀扶陪护，还有人第一时间推送轮椅、平稳护送乘客；整个救助过程贴心细致、井然有序，有效缓解了乘客身体不适。在工作人员的悉心照料下，乘客身体状况逐步恢复好转。

　　未来，站区管理中心将持续深耕服务细节，不断优化无障碍服务保障举措，将暖心关怀融入每一个服务环节，始终以用心、用情、专业、细致的服务，持续擦亮国门地铁服务名片，让有爱无碍的温暖旅途常伴每一位乘客左右。

　　“热线”是服务的桥梁

　　乘客热线服务中心的接线员，是架起乘客与车站之间温情互通的坚实桥梁，更是群众出行遇困时最安心的暖心依靠。

　　近日，调度指挥中心乘客热线服务中心收到一份来自12345市民服务热线的表扬工单。乘客以“感谢你们，新时代下朝气蓬勃的地铁公司的年轻人们”为题，赞扬地铁服务热线接线员与车站工作人员默契配合、无缝衔接，以细致入微的温情服务，帮助身体不适的乘客平安回家的暖心举动。

　　事发当天，乘客热线服务中心接线员马妍接到一通96165地铁服务热线的求助电话。来电女乘客声音虚弱，表示自己乘车途中身体不适，无法独自乘车，情急之下拨打了96165热线，希望得到帮助。马妍第一时间安抚乘客焦虑情绪，放缓语速，耐心询问并记录乘客当前位置、身体状态及后续行程路线等详细信息。在得知乘客后续行程还需要换乘多条线路时，马妍迅速查询最优换乘路线，并柔声叮嘱乘客：“您别着急，请留在原地，我马上联系车站工作人员来帮您。”放下电话，马妍立刻与乘客所在的1号线八通线永安里站工作人员取得联系，详细说明乘客情况，叮嘱务必耐心细致照料，重点关注乘客身体及情绪状态。出行全程，马妍始终保持与乘客及一线工作人员双向沟通，跟进救助进度，并先后联系途经换乘点15号线望京西站及终点站孙河站工作人员提前就位，做好接应准备。在马妍与一线工作人员的高效联动和各站点的接力护送下，乘客平安抵达终点站，并在现场工作人员的协助下登上了回家的出租车。

　　一直以来，地铁人始终坚守服务初心，把乘客出行需求放在首位，以更用心的态度、更贴心的举措、更暖心的守护扎根岗位、履职尽责，用点滴服务传递城市温度，让安心与温暖陪伴每一位乘客的出行之路。