“您好，请问这里怎么走？”说着一口不甚流利的中文，来自英国的乘客丹尼尔因为无法确定自己目的地的位置只能选择求助亮马桥车站的工作人员。令他惊讶的是，亮马桥站的站务员温暖且贴心地用流利的英语回复了他的询问，沟通变得畅快起来……掌握“双语”服务，保证“微笑服务”，这就是北京地铁“国际化”站区——10号线亮马桥站区。

         搭建全新“品牌桥”

        亮马桥站区毗邻东三环，位于燕莎商圈，日常客流以周边写字楼通勤客流和时尚购物消费客流为主，管辖着亮马桥、农业展览馆、团结湖和呼家楼4座车站，周边有470余个大使馆和100多家国际高端酒店。每天，该站区所辖各车站服务的外国乘客达千余人次。

        亮马桥站区充分依托所辖区域特点，以着力提升员工工作标准和服务品质为目标，以车站中外乘客的服务需求为导向，于2019年3月创建了“亮马桥国际化站区创新工作室”，以新理念、新形式、新角度对客运服务模式进行再造，力求做到有新思路、新变化、新效果，进一步提升中外乘客的满意度和获得感。

        “工作室成立4年来，已经取得了一些成果。比如在服务方面，站区以提升乘客‘四感三觉’为落脚点，总结形成了一套D.O.L.S.服务体系。”亮马桥站区长唐海波边说边在黑板上画出了相应的思维导图。

        在这个服务体系中，亮马桥站区融入了很多创新的思路和方法，比如编创车站服务“礼仪操”，将枯燥的文明用语和礼仪知识融入到肢体动作中，既便于员工快速熟悉掌握，还能锻炼身体；制作漫“话”服务手册，以“图画”作为媒介，用更生动、更直观的方式打破与外籍乘客的沟通障碍。唐海波满是自豪地表示：“这些成果都是站区全体员工共同的智慧和力量。我们鼓励员工‘百花齐放’。让他们能够将自己的兴趣爱好与本职工作结合起来，真正做到‘人人都是管理者’。”

         打造国际范儿“沟通桥”

        亮马桥站区的“国际范儿”和服务模式的“暖心”体现在各个方面。站区的聂元杰告诉记者：“大使馆和国际酒店基本都集中在亮马桥站和农业展览馆站，有些外籍乘客说的也不是英语，交流起来就会比较困难，但是有图形就一目了然了。”聂元杰把车站“神器”拿给记者看，“神器”背面是站区的员工根据亮马桥站和农业展览馆站的实际地形，为外籍乘客“量身定制”的地图。普通的地图只会标注出目的地的名称和位置，站区员工却贴心地画出了每一座大使馆相对应的国旗图案，描绘出了车站周围地标建筑物的大致外形轮廓，用盆栽表示花卉市场，用刀叉表示餐厅，用红十字表示医院。这样，即使“你听不懂我，我也听不懂你”，也能让地铁工作人员和外籍乘客实现交流“无国界”。

        除了手绘地图，站区还自编自制了标准化服务视频。同时，站区录制了英语培训视频，包含了安检、售票、售卡、充值、指路问询等环节的英语常用语句使用，为标准化服务再添“国际化元素”。未来，站区将进一步加强“标准化”视频的策划与制作，形成“照我做”双语视频系列，让员工在学习服务规范的同时提升英语水平。

        依托创新工作室，站区团支部的团员们还自发组成了“微笑服务我最‘亮’”兴趣小组，专门从服务细节入手服务乘客。由于不同国家、地区、民族有不同的文化习俗和服务禁忌，小组成员们还主动搜集资料进行汇总整理，利用全员大会、班前会、“上线开讲”等方式进行分享，用“无微不至”的服务语言打开交流的通道。

         搭建员工提升“进步桥”

        优秀的站区需要优秀人才的支撑。“‘60培养制’是站区专门为新员工建立的一套培养机制。”站区党支部书记陈娟此时刚刚结束第一季度的“培训导师团”总结例会。“60”这个数字是60天的意思，站区为每一位来到这里的新员工配备1名导师，进行为期2个月的“适应性”培训，进一步增强新员工对站区、车站、班组的认同感、归属感。

        对于班组管理，站区探索实施了车站班组量化管理模式，将“优质服务项”通过设置分值的方式量化到班组管理体系中，对各级别表扬进行不同等次的加分。同时，对公司、站区、班组检查出的问题进行相应程度的减分。

        “培训、评价和选拔其实是一个相互联动的过程，是一种一环扣一环、链条式的人才培养机制。”陈娟一直坚信“职工是最大的财富”，她把“内部市场化”的概念引入到了站区的骨干选任工作中，每当站区值班站长、综控员岗位有空缺时，站区就会组织内部竞聘，打破因循守旧、论资排辈的传统观念，以“能者上”的观念激发员工的竞争意识。