96069服务热线员工全身心投入到供热服务保障                             ■企业/供图

        进入数九寒冬，北京干冷模式继续。京能集团所属北京热力供热设备设施做好降温天气的应对工作，提高供热服务水平。热力管家24小时在岗，96069热线员工全员停休，确保“接诉即办”百分百响应。

        供热季以来，北京热力按照蔡奇书记“辛苦每一天、温暖一冬天”的要求，提高政治站位，强化责任落实，严格执行“四个一”的服务流程，坚持高标准、重实效,全面做好“接诉即办”各项工作。

        北京热力以《北京市接诉即办工作条例》施行为新起点，总结提炼经验，优化工作机制，推动“接诉即办”工作再上新台阶，力求实现服务水平新提升。

        目前，96069服务平台已覆盖北京市域内16个区，服务面积9.19亿平方米，热线约140名员工全员停休，全身心投入到供热服务保障一线；增设10路AI智能语音客服机器人，有效补充人工服务热线，热线接通率可达到95%以上，提高服务保障能力。

        目前，96069热线、12345市级平台、微信、微博和掌上热力工单接转、派单和处理回复体系运行高效有序，严格执行“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、1次性解决”的高效快捷工作流程，为首都百姓提供了有力的服务保障。

        各区域供热公司不断加强与社区街道的常态化沟通联系，主动上门征求意见和建议，积极开展入户巡检工作，通过主动巡检及时发现处理户内设施隐患。

        为了更好地做好供热服务工作，今年以来，北京热力各供热服务单位建立了一对一、点对点的“管家式”服务模式。供热管家“包干”到户，热力维修服务人员包片、包楼、包门，供热季24小时在岗，他们通过管家微信群，第一时间获取供热需求，实现快速服务。